Viisi kuukautta Kehittämisen tukea — oppeja ja ihmettelyä
Takana on viisi kuukautta uutta toimintaa ja kokeilua Helsingin kaupungin digitalisaation Kehittämisen tuen tiimissä. Kehittämisen tuessa yhdistyy muotoilun, ohjelmistokehityksen, arkkitehtuurin, datan, hankintojen ja ketteryyden osaaminen. Viime päivinä olemme pysähtyneet pohtimaan ja reflektoimaan, mitä olemme oppineet, ja miten viime syksynä konseptoidut aihiot etenivät käytännössä.
Kehittämisen tuen missioksi kirjattiin puoli vuotta sitten:
Tehtävämme on parantaa onnistumisen edellytyksiä digitaalisten palvelujen kehittämisessä.
Nyt kesäkuun alussa meillä on takana viisi kuukautta toimintaa ja yli 130 kehittämisen tuen tapausta.
Tämän blogikirjoituksen sisältö:
- Kehittämisen tuen tausta ja kehityshistoria
- Kehittämisen tuen tarpeet Helsingin kaupungilla
- Toiminta alkuvuonna ja näkyvät hyödyt
- Oppeja ja kipupisteitä
Muotoilun ja digitalisaation polut rakentuivat yhteen
Taustalla Helsinki Lab ja palvelumuotoilun asiantuntijatuki
Kehittämisen tuen taustalla on muun muassa laajempi työ ja vuosien kokemukset palvelumuotoilun sisäisestä asiantuntijatuesta. Aikanaan World Design Capital 2012 -juhlavuoden myötä kaupungin toimintaan ja palvelujen kehittämiseen rantautunut palvelumuotoilu on kasvattanut merkitystään ja tuloksia (tutustu muotoilun vaikuttavuusarviointiin). Tärkeässä osassa tässä muotoilun laajentumisessa on ollut palvelumuotoilun apu ja neuvonta palvelu, joka on tarjonnut tukea kaupungin työntekijöille ja kehitysprojekteille palvelumuotoilun hyödyntämiseen. Tuki on ollut pääasiassa muotoilun asiantuntijoiden tarjoamaa sparrausta kokonaiskuvan hahmottamiseen, ongelman juurisyiden tunnistamiseen, ja asiakaslähtöiseen yhteiskehittämisen toimintatapaan, mutta myös projektointiin ja palvelumuotoilun puitesopimusten hyödyntämiseen eli hankintojen valmisteluun. Vuosina 2018–2020 Helsinki Lab on palvellut lähes 120 sisäistä asiakkuutta.
Digitalisaatio-ohjelma ja digitalisaatioyksikkö vauhdittamassa
Helsingin kaupungin digitalisaatio-ohjelmaan on kirjattu tavoite asiakaslähtöisen ketterän kulttuurin edistämisestä. Hankepäällikkö Ville Melonin johdolla olemme käynnistäneet ja vakiinnuttaneet Kokeilukiihdyttämö-toimintamallin, vieneet tuotantoon Helsinki Design Systemin, ja osana omaa työtäni kaupungin digitaalisen asiakaskokemuksen kyvykkyyksien kehittämisessä, julkaisseet pelikirjan ja perustaneet muotoilutiimin hel.fi-kärkihankkeeseen. Keskiössä työssäni on kuitenkin ollut nimenomaan kehittämisen tuki — tavoitteena viime syksynä oli luoda konsepti digitaalisten palvelujen kehittämisen tuelle. Aloitimme keräämällä laajasti ymmärrystä sisäisiltä asiakkailtamme, eli toimialojen asiantuntijoilta, miten palvelumuotoilun apu ja neuvonta, ja toisaalta digitaalisten palvelujen kehittämisen tuki on nähty ja koettu kehittämisen arjessa tähän mennessä. Syksyllä käynnistyi myös kaupunginkanslian strategiaosaston uuden Digitalisaatioyksikön konseptointi.
Asiakaslähtöistä ketterää kehittämistä — tukea ideasta tuotantoon yhdeltä luukulta
Näin taaksepäin kun katsoo, niin isoin tuska, joka ajoi Kehittämisen tuen syntymistä oli tuoteomistajien tilanne.
Tuoteomistaja-rooli on kaupungilla vielä uusi ja meille on muotoutumassa oma ketterän kehittämisen toimintamalli. Tuoteomistaja luotsaa digitaalisten palvelujen kehittämistä ja nykytilanteessa tiedon, tuen ja verkostojen löytäminen on todella haastavaa — tukea kyllä saa, mutta se on pistemäistä ja hajallaan. Halusimme lähteä rakentamaan palvelua, josta saisi tukea “ideasta tuotantoon” ja tarjota “yksi luukku”, josta monialainen asiantuntijatiimi tukisi tuoteomistajaa. Samalla myös osana digitalisaatioyksikön konseptointia ja toisaalta 2020 kevään salkunhallinnan kehittämisprojektia, organisaatiomme kehittämisen kipukohdat olivat tulleet selkeästi esiin:
- Kehittäminen on usein pistemäistä. Yksittäinen kehitysprojekti ei huomioi riittävästi kokonaiskuvaa. Meillä ei ole yhteistä kehitysportfoliota eikä selkeää yhteistä asiakaskokemuksen johtamista.
- Kehitetään paljon päällekkäistä. Asiantuntijoiden ja kaupungin toimijoiden on usein vaikea tietää, kuka muu tekee samankaltaista, ja mitä yhteisiä ratkaisuja on saatavilla.
- Kehittämistä on ylipäätään valtavasti. Olemmehan Suomen suurin työnantajaorganisaatio. Kehittämisen tukiresursseja on kuitenkin vähän. Meillä onkin usein vaikea priorisoida toimintaa ja tarjota tukea strategisesti merkittäville kohteille.
- Arjessa kehittämisen tuen tarve korostuu saumakohdissa. Kehittämisen vaiheiden nivelkohdissa kapula putoaa usein. Siirtymät esim. palvelumuotoilusta ohjelmistokehitykseen ovat haastavia.
Käynnistimme toiminnan kokeilun hengessä
Syksyllä tehdyn ymmärryksen keräämisen ja konseptoinnin jälkeen päätimme käynnistää Kehittämisen tuen toiminnan, kokeilun hengessä. Lähdimme rakentamaan Kehittämisen tukea kokeilun kautta, sillä meillä ei ollut täysin varmaa tietoa, millainen toimintamalli ja resursointi tässä toimisi parhaiten. Tarve tällaiselle toiminnalle oli kirkas ja validoitu, mutta mitä tämä käytännössä vaatii — lähdimme kokeilemaan.
Tammikuussa istuimme yhdessä alas ja kirjoitimme intraan palvelukuvauksen ja perustimme keskeiset työkalut tiimille — Teams Plannerin, yhteydenottolomakkeen, yhteisen sähköpostin sekä palaverikäytännöt. Siirsimme aiemmin erillään olevat kehittämisen tuen tehtävät yhteiseen tiimin näkymään ja päätimme, että jatkossa toimimme yhdessä.
Kehittämisen tuki ei ole virallinen organisaatiorakenne, vaan olemme koonneet tiimimme verkostomaisesti eri puolilta organisaatiota, vapaaehtoisuuteen perustuen. Kehittämisen tuen päivittäisessä koordinoinnissa on mukana 9 työntekijää — tosin vain reilun 3 henkilötyövuoden panoksella. Suurin osa tiimistä tekee tätä oman työn ohessa, osa-aikaisesti. Lisäksi viiden kuukauden aikana olemme tarjonneet yli 530 tuntia agile coachausta kolmen coachin avulla.
Hankintojen yhdistäminen kehittämisen tukeen
Kehittämisen tuen toiminnan käynnistymistä vauhditti myös se, että kaupunki oli juuri uudistanut laajan ICT-asiantuntijoiden hankintoihin liittyvä Osaamiskeskuksen puitesopimuskokonaisuuden. Ydintiimissämme on alusta asti ollut mukana osaamiskeskuksen vetäjät ja yksi toimintamme kulmakivistä on ollut osaamiskeskuksen palvelupyyntöjen käsittely yhdessä. Tämä on mahdollistanut meille laajemman näkyvyyden kehitysprojekteihin eri puolilla kaupungin organisaatiota. Lisäksi olemme voineet yhdessä — Osaamiskeskus ja Kehittämisen tuki — tarjota hankintojen valmisteluun ja läpivientiin monialaista asiantuntijatukea. Varmistamme, että hankinnoilla on riittävän selkeät lähtökohdat, omistajuus ja muut onnistumisen edellytykset. Lisäksi olemme rakentaneet yhteistyösuhteet puitesopimusten uusiin yrityskumppaneihimme, jotta voimme yhdessä kehittää hankintoja ja digitaalisten palvelujen kehittämistä.
Agile coachausta ja tuoteomistajaverkosto
Yli vuosi sitten olimme koonneet työpajasarjaan eri toimialoilta asiantuntijoita pohtimaan tuoteomistajan roolin nykytilaa ja tahtotilaa kaupungilla. Jo aiemmin käynnistynyt tuoteomistajaverkosto on tarjonnut tuoteomistajille vertaistukea ja vuoden 2020 aikana käynnistyi myös agile coachaus toiminta. Coachimme tarjoavat ketteryysvalmennusta tuoteomistajille ja kehitystiimeille. Lisäksi coachit järjestävät verkostolle koulutuksia ja kehittävät organisaatiomme ketteryyden kyvykkyyksiä.
Kehittämisen tuki ja agile coachit ovat erityisesti panostaneet alkuvuonna hel.fi-kärkihankkeen ketteryysvalmennukseen. Hel.fi-kärkihankkeessa on nimetty tuoteomistajia kaikille toimialoille ja osaprojektien — erilaisten teemasivustojen, tuoteomistajat luotsaavat kehittämistä. Yhteensä tuoteomistajia hel.fi:n ympärillä on parisenkymmentä. Hankkeen toimintatapoja on myös kehitetty ketteryysvalmennuksen avulla — hankejohdon tuki ketterän mallin käyttöönotossa sekä toisaalta muotoilutiimin ja ohjelmistokehitystiimin yhteistyön vahvistaminen mm. ketterien rituaalien ja toimintatapojen avulla, ovat olleet coachauksen keskiössä.
Kehittämisen tuen ja viime vuoden ponnistelujen myötä olemme mielestäni aivan eri tilanteessa kuin vuosi sitten:
Tuoteomistajien määrä on kaupungilla moninkertaistunut. Kyvykkyydet ketterien toimintatapojen hyödyntämiseen ovat kasvaneet kaikilla toimialoilla.
Kehittämisen tuen hyödyt ovat selkeät
Kaiken kaikkiaan uskon, että viiden kuukauden aikana olemme Kehittämisen tuen avulla tuoneet valtavasti lisää tuottavuutta ja kustannustehokkuutta tukemalla niin hankintojen valmistelua kuin kehitysprojektien käynnistystä ja saumakohtia. Olemme voineet uuden toimintamallin kautta jalkauttaa kehittämiseen niin kaupunkistrategian kuin digitalisaatio-ohjelman vision mukaisia tapoja ja teemoja. Esimerkiksi asiakaskokemus ja kokonaisvaltainen näkökulma on vahvistunut kehittämisessä.
Näkyvää työtä
Olemme saaneet erinomaista asiakaspalautetta ja erityisesti työmme läpinäkyvyys on nostettu keskeiseksi onnistumiseksi. Kokosimme heti tammikuussa verkoston digitalisaation ja kehittämisen asiantuntijoita ympärillemme, ja olemme kuukausittain tavanneet seurataksemme yhdessä toimintamallin edistymistä. Lisäksi verkostolla on vapaa pääsy Planneriin, jossa työmme on täysin avoimesti seurattavissa käytännön tasolle asti.
Työntekijäkokemusta
Koordinaatiotiimi tapaa kolme kertaa viikossa ja kerran kuussa pysähdymme retrospektiivin äärelle. Lisäksi olemme järjestäneet toiminnan kehittämiseksi työpajoja, jossa olemme pureutuneet mm. priorisointiin, prosessin kipukohtiin ja verkkosivujen tematiikkaan. Huomaan kollegoissani uudenlaista otetta työhön, olemme innostuneita, motivoituneita ja töissä on aidosti hauskaa. Sanoisin, että Kehittämisen tuen avulla myös työntekijäkokemus on parantunut, koska olemme päässeet tekemään entistä enemmän yhdessä ja oppimaan toisiltamme.
Toimialojen kumppani
Tunnistimme heti alussa, että meidän on syytä rakentaa vahvat kumppanuudet toimialojen kehittämisyksiköihin ja digitalisaatiotoimijoihin. Toimialakumppanuuden tarkoitus on vahvistaa sitä, että kehittämisellä on myös oman toimialan tuki — tehdään yhdessä järkeviä asioita ja samalla rakennetaan pysyvämpää kyvykkyyttä myös toimialalle. Keskiössä on myös kaupunkiyhteisten ratkaisujen hyödyntäminen ja yhteistyön lisääminen kehittämisessä. Toimialayhteistyössä meillä on vielä paljon työsarkaa ja tähän haluammekin panostaa enemmän. Se kasvattaa työmme vaikuttavuutta monella tapaa.
Arkkitehtuuri ja data
Arkkitehtuuri ja dataosaaminen ovat myös vahvasti mukana Kehittämisen tuen koordinaatiotiimissä. Emme ole halunneet tuoda pelkästään muotoilua ja ohjelmistokehitystä yhteen, vaan alusta asti monialaiseen tiimiimme on kuuluneet kokonaisarkkitehdit ja datatiimin asiantuntijat. Kehittämisen tuki mahdollistaa myös laajempaa näkyvyyttä ja ohjauskykyä yhteiseen arkkitehtuuriin. Kanslia ja toimialat panostavat nyt isosti tiedolla johtamisen ja data-älykkään tekemisen vahvistamiseen, joten datatiimin osallistuminen Kehittämisen tukeen on mahdollistanut uusien kyvykkyksien rakentamisen.
Kehittämisen tuen kipukohdat
Aivan kivutonta ei uuden palvelun ja toimintamallin pyörittäminen ole ollut. Tässä pari kipukohtaa toiminnassamme:
Työkuorma vs resurssit.
Vaikka yksi Kehittämisen tuen perustamisen taustavaikuttajista oli tarve yhdistää voimia ja vähentää painetta yksittäiselle asiantuntijalle, palvelumme on ollut niin suosittu, että kysyntä ylittää tiimimme nykyiset resurssit. Toiminnan käynnistämisen lähtökohta olikin pyrkiä osoittamaan resursoinnin tarpeet. Olemme myös tunnistaneet, että tarvitsemme lisää erilaisten osa-alueiden asiantuntijoita tukitiimiimme, esimerkiksi devops-osaajia sekä Drupal- ja Wordpress-alustojen asiantuntemusta on syytä lisätä. Resurssipula on myös johtanut aika ajoin “tulipalonsammutusmoodiin”, eli meillä ei aina ole ollut riittävästi aikaa pysähtyä yhteisen äärelle tai tarjota niin laajasti tukea kuin se olisi ollut tarpeen.
Priorisointi on edelleen haastavaa.
Kehityssalkun johtaminen on vielä kehitteillä kaupungilla, eikä meillä ole tällä hetkellä riittävän hyviä työkaluja ja toimintamalleja kehittämisen johtamiseen. Viiden kuukauden aikana olemme tarjonneet tukea yli 130 kehitysprojektille tai -kohteelle. Moni näistä liittyy kiinteästi strategian ja kehitysohjelmien toimeenpanoon, mutta kaupunki on myös valtavan laajan muutoksen kourissa digitalisaation ja toimintaympäristön muutosten myötä — lähes kaikki palvelumme ja toimintamme kehittyy. Kehittämistä on siis valtavasti ja kaikki kaipaavat siihen tukea. Kehittämisen tapamme ovat aivan viime vuosina uudistuneet ja niiden käyttöön kaivataan opastusta ja tukea. Meillä on yhä enemmän omaa ohjelmistokehitystä ja kehitämme asiakaslähtöisesti ja ketterästi. Perinteiset kehittämisen tavat eivät enää toimi uuden äärellä.
Asiantuntijatuki riittää vain tiettyyn pisteeseen asti.
Ilman toimivia prosesseja, ohjeita, työpohjia, työkaluja, alustoja, komponentteja, ratkaisuja, puitesopimuksia ja ylipäätään käytännön kyvykkyyksiä emme voi ratkoa kehittämisen tuen tarpeita. Usein nämä haasteet näkyvät ihan ruohonjuuritasolla, kun emme saa viikkokausiin tunnuksia kehittäjille. Tai jo yli vuoden mittainen matka Azure Openshift CI/CD-putken perustamisessa. Ilman toimivaa palvelunhallinnan alustaa emme lopulta saa kaupunkilaisille uusia palveluja käyttöön. Tarvitsemme kaupunkiyhteiset kehitys- ja testausympäristöt. Tarvitsemme kanava- ja domainhallintaa ja sen työkaluja. Tunnusten ja domainien tilaaminen tulee olla mutkatonta. Alustojen käyttöönottoon tulee löytyä ohjeita. Ensikertalaisen tuoteomistajan tai projektipäällikön matkaa kehittämisen viidakossa ei ratkaise taitavinkaan neuvoja, jos kehittämiselle ei ole perusasiat kunnossa.
Kehittämistä tulee myös johtaa ja ohjata, ei vain tukea.
Kaupungin tavoitteena on yhtenäistää niin asiakaskokemusta kuin “rationalisoida” sovellusarkkitehtuuria ja ottaa käyttöön uusia kaupunkiyhteisiä mikropalveluja, kuten Helsinki-profiili ja verkkokauppa. Tällä hetkellä meillä ei täysin ole johtamismallia, joka mahdollistaisi sen, että yhteistä suuntaa ja yhteisten ratkaisujen käyttöä voisi vaatia. Selvityksemme mukaan kaupungilla on yli tuhat digitaalista kanavaa. Pääsivustomme hel.fi:n lisäksi meillä on pari sataa erillissivustoa. Verkkosivujen kehittämistä on pääosin johdettu viestinnästä, kun digitaalisten palvelujen kehittämistä ICT- ja palvelujen puolella. Käytännössä asiakaskokemus on eriytynyt verkkosivujen ja digitaalisten palvelujen välillä. Tähän olemme jo käynnistäneet hel.fi-kärkihankkeen, jonka tavoitteena on rakentaa eheää asiakaspolkua selailusta, tiedonhakuun ja aina asiointiin asti. Olemme kehittäneet React-teknologiaan pohjautuvan Helsinki Design Systemin, ja rakennamme nyt Drupal- ja Wordpress-alustoille verkkosivuja. Lähdemme tuomaan näitä käyttökokemuksen maailmoja yhteen uuden hel.fi-visuaalisen konseptin myötä. Toisaalta odotan myös innolla syksyllä käynnistyvää brändi- ja markkinointistrategian uudistusta, sillä emme vielä täysin ymmärrä, miten tuomme kaupungin brändin eläväksi digitaaliseen ympäristöön. Enää ei riitä, että lomake löytyy verkosta, vaan kaupunkilaisen kokemus Helsingistä muodostuu myös digissä. Onhan kaupunki ensisijaisesti paikka ja yhteisö — Helsinki on koti, Helsinki on alusta, mahdollistaja ja kumppani yritysten, järjestöjen ja kaupunkilaisten toiminnalle, Helsinki on omintakeinen ja yllättävä.
Kehitysyksikkö laajentaa kehittämisen tukea
Strategiaosaston uusi kehitysyksikkö täydentää kehittämisen tuen tarjontaa. Uuden yksikön ydintehtävänä on tukea strategian toimeenpanoa. Kehitysyksikkö tarjoaa tukea niin strategisten kärkien edistämiseen kuin jatkuvaan palvelu- ja organisaatiotransformaatioon. Kehitysyksikkö vahvistaa portfoliojohtamista ja salkunhallinnan ratkaisuja, sekä kokoaa yhteen keskeisiä kehittämisen menetelmiä ja lähestymistapoja.
Kehittämisen tuki voi siis laajentaa toimintaansa strategisten hankkeiden, systeemisten haasteiden, viheliäiden ongelmien ja ilmiöiden taklaamiseen. Lisäksi Kehittämisen tuen ytimeen on tärkeää saada laaja-alainen ja kokonaisvaltainen kehittäminen — muun muassa leanin, muotoilun, ketteryyden, kokeilujen ja innovaatiotoiminnan avulla. Kaupungin palvelujen ja toiminnan kehittämisessä ja kehittämisen tuessa halutaan panostaa asiakaskokemukseen, tuottavuuteen, vaikuttavuuteen, saavutettavuuteen, ketteryyteen ja digitalisaatioon. Näihin haasteisiin vastaamme monialaisuudella, valmentavalla otteella ja yhdistämällä strategiset kokonaisuudet ja palvelujen uudistamisen kyvykkyydet.
—
Kehittämisen tuen mahdollistaa upea tiimi, rohkeat pioneerit ja johdon kannustus!
Kehittämisen tuen koordinaatiotiimissä vaikuttavat upeat ja osaavat kollegani Jari Eriksson, Heidi Lindblom, Jukka Paldanius, Petteri Laine, Taina Nurmela, Janne Kantsila, Pasi Rautio ja Ari Andersin. Kiitos vauhdikkaasta viidestä kuukaudesta ja rohkeasta heittäytymisestä uuteen!
Kiitos myös työmme suojelijalle ja kannustajalle Jussi Vehviläiselle, joka antoi meille Jarin kanssa tehtävän luoda ehdotus Kehittämisen tuesta viime syksynä. Kiitos Jussi sparrauksesta, rohkeasta visiosta ja kannustuksesta!
Kiitos Ville Meloni, joka loit perustan meidän toiminnalle jo vuosia sitten ja sysäsit meidät muotoilussa, arkkitehtuurissa ja ohjelmistokehityksessä yhteen.
Kiitos Helsinki Labin tiimi, Päivi Hietanen, Meri Virta, teidän opeista ja konseptin yhteiskehittämisestä!
Kiitos designjohtaja Hanna Harris, strategiajohtaja Markus Kühn ja digitalisaatiojohtaja Mikko Rusama johdon tuesta!
—
