Näin Digitaalisen asiakaskokemuksen pelikirja syntyi

Helsingin kaupungin digitaalisen asiakaskokemuksen pelikirja on tarkoitettu kaupungin kehittämisen parissa työskenteleville asiantijoille. Pelikirjaan on koottu hyviä käytäntöjä projekteista ja kuvattu kaupungin ketterän ja asiakaslähtöisen kehittämisen erityispiirteitä. Tässä blogissa kerron, miten pelikirja syntyi ja, miten sitä on kehitetty. Blogin loppuun on koottu pelikirjan tekijät.

Taustalla muotoilun ja digitalisaation projekteja

Aloitin kaupungilla palvelumuotoilijana kesällä 2019. Työni taustalle oli tehty sisäinen haastattelu- ja verkkokyselytutkimus, miten digitaalinen asiakaskokemus nähtiin eri puolilla kaupunkiorganisaatiota. Samana keväänä oli myös toteutettu laaja muotoilun vaikuttavuuden tutkimushanke yhdessä Aalto yliopiston tutkijoiden kanssa. Helsinki Lab oli jo vuosia tarjonnut sisäisesti neuvontapalvelua palvelumuotoilun hyödyntämiseen. Digitalisaatio-ohjelmaan oli perustettu “Asiakaslähtöisen ja ketterän kulttuurin” projektikokonaisuus. Tarve pelikirjalle nousi näistä taustoista.

Digitaalisen asiakaskokemuksen työpajasarja

Pääsin syksyllä 2019 työssäni perustamaan digitaalisen asiakaskokemuksen verkostoa ja työpajasarjaa, jossa työstimme yhdessä laajan kaupungin työntekijäjoukon kanssa pelikirjan ensimmäisen konseptin ja rakenteen. Pelikirjan kehittämisen periaatteiksi valittiin:

1. Konkretia ja hyöty — Pelikirja tukee kaupungin työntekijöitä konkreettisilla ja helposti lähestyttävillä työkaluilla.
2. Kaupunkiyhteinen — Pelikirja soveltuu eri toimialojen käyttöön ja edistää kaupunkiyhteisiä toimintatapoja.
3. Selkeys — Pelikirja on selkeä ja edistää yhteisen kielen ja ymmärryksen muodostumista.

Pelikirjan ensimmäinen konsepti valkotaululla syksyllä 2019

Tuoteomistajan rooli hahmottuu

Samaan aikaan 2019 loppuvuodesta kaupungin tuoteomistajan roolia lähdettiin tarkentamaan. Parisen kymmentä tuoteomistaja-tyyppisessä roolissa työskentelevää kaupungin työntekijää kokoontui pohtimaan kaupungin tuoteomistajaroolin määritelmää. Alkuvuodesta 2020 sama porukka kehitti kaupungin omaa perehdytyspaketin rakennetta, työkaluja sekä coachaus- ja verkostotoimintaa tuoteomistajille. Pelikirjaan onkin sittemin rakentunut vahva tuoteomistajien tukipaketti.

Keskeisiä kehitysprojekteja käynnistettiin

Kaupungin digitaalisten palvelujen kehittäminen kiihtyi digitalisaatio-ohjelman tuella, koronasta huolimatta, vuonna 2020. Esimerkiksi Pysäköintitunnuksen ja Asuntomyynnin digitaalisten palvelujen projekteissa opittiin aidosti asiakaslähtöisen ja ketterän kehittämisen keinoin. Jättimäinen hel.fi uudistushanke käynnistyi ja sen ytimeen luotiin tuoteomistajamalli. Kaupunki käynnisti kokeilun virtuaalisesta asiakasyhteisöstä. Vedimme digiohjelmassa myös ensimmäiset asiakaskokokemuksen mittarit -valmennukset ja työpajailimme henkilöstön käyttöliittymien parissa. Nämäkin kaikki opit ovat rakentaneet pelikirjan sisältöjä.

Hel.fi hanke loi pohjan pelikirjan muotoiluosioille

Hel.fi-hanke oli 2020–2023 koko kaupungin laajuinen kokonaisuus, jossa uudistettiin kaupungin pääsivusto ja harjoiteltiin laaja määrä erilaisia kehittämisen toimintatapoja. Aluksi pyörittelimme ideaa omasta hel.fi pelikirjasta, mutta loppuvuoteen 2020 mennessä idea yhdistyi osaksi yhteistä kaupungin pelikirjaa. Käytännössä pelikirja toimi hel.fi-hankkeen toimintatapojen ohjeena hankkeen aikana. Pelikirjaan rakennettiin sisältömuotoilun ja asiakastutkimuksen oppaat, joissa jaettiin hankkeen opit ja pohjat kaikkien käyttöön.

Hel.fi-muotoilutiimi koolla syyskuussa 2022

Pelikirjan ensijulkaisun toteutus

Pelikirjan tuottaminen verkkosivustoksi käynnistyi laajemmalla konseptoinnilla syksyllä 2020. Projektitiimiin kuului itseni lisäksi toinen palvelumuotoilija, sisältömuotoilija, kuvittaja ja käyttöliittymäsuunnittelija sekä devaaja. Projektissa lähdettiin ratkomaan seuraavia haasteita:

• Hajanaisuus — paljon tekemistä, pistemäistä, päällekkäistä, yksin puurtamista
• Asiakaskeskeinen tapa kehittää ei ollut laajemmin tiedostettu ja käytössä
• Ohjeistusten jalkauttaminen työarkeen ja digitaalisten palvelujen toteuttamiseen sakkasi
• Tuki verkoston luomiseen puuttui.

Projektin tavoitteiksi valikoitui:

1. Muotoilun ja asiakaslähtöisyyden ymmärryksen ja toimintatapojen osaamisen nostaminen ja yhdenmukaistaminen.

2. Tuoteomistajien roolin jäsentyminen.

3. Digikehittämisen skaalautuvuus Pelikirjan avulla.

4. Muotoilun hankintojen osaamisen nostaminen.

5. Helsingin kaupungin asiakaslähtöisen ja ketterän kehittämisen mallin vahvistaminen.

Pelikirjan ensijulkaisu maaliskuussa 2021

Pelikirjan ensijulkaisu tehtiin vahvasti käyttäjälähtöisesti

Pelikirjan suunnittelu- ja toteutusprosessi rytmitettiin käyttäjätapaamisten, -tutkimusten ja -testausten avulla. Yhteensä tämä vaihe kesti puoli vuotta.

1. Työpaja käyttäjien kanssa
2. Konseptin validointi käyttäjillä
3. Prototyypin testaaminen käyttäjillä
4. Minimitoteutuksen testaus käyttäjillä
5. Uusien sisältöjen testaus käyttäjillä

Pelikirjan äänensävy ja visuaalisuus

Pelikirjan konseptin vahvaksi kulmakiveksi muodostui omintakeinen äänensävy ja humoristinen visuaalisuus. Näillä keinoilla haluttiin rakentaa helposti lähestyttävä ja mukaansa tempaava opas työntekijöiden arkeen.

Pelikirjan kuvitustyyliä ja kehitystiimin hassuttelua

Pelikirjan ensitoteutuksen loppuraportissa (vaatii hel.fi-tunnukset) on kerrottu vielä yksityiskohtaisemmin suunnittelun vaiheista. Pelikirjan Beta eli MVP-ensijulkaisu tapahtui maaliskuussa 2021. Julkaisun fokukseksi valittiin “aloittavan tuoteomistajan kehittämisprojektin alkuvaihe”. Tässä vaiheessa Pelikirjassa oli mukana nykyinen Opi perusteet -sivu sekä Ennen kehittämistä -osa. Pelikirjaan tuotiin myös digitalisaatio-ohjelmassa syntyneet kanvalinjaukset ja mobiili ensin -opas.

Kehittämisen tuki -palvelu aloittaa

Pelikirjan kanssa samaan aikaan työstimme muotoilun apu ja neuvonta palvelun kehittämistä. Tukenani oli kaksi palvelumuotoilijaa, jotka tekivät laajan käyttäjätutkimuksen ja konseptisuunnittelun uudesta neuvontapalvelusta. Samaan aikaan vuodenvaihteessa 2020–2021 kaupunkiorganisaatioon perustettiin digitalisaatioyksikkö, jonka toiminnan ideointiin pääsin mukaan. Olimme jo pitkään sparrailleet ohjelmistokehityksen päällikön kanssa digitaalisten palvelun kehittämisen neuvonnan haasteista. Saimme organisaation toiminnan suunnittelussa tehtävän valmistella uusi yhteinen monialainen Kehittämisen tuki. Pelikirjasta rakentuikin Kehittämisen tuen keskeinen työkalu. Voit lukea Kehittämisen tuen ensiaskelista toisesta blogistani.

Digimuotoilutiimi perustetaan

Sain huikean tilaisuuden perustaa muotoilutiimi osaksi hel.fi-hanketta. Pääsimme rekrytoimaan ensimmäiset muotoilijat tiimiin keväällä 2021. Tiimimme rakensi keskeiset toimintatavat, jotka nykyisin on skaalattu kaikkien käyttöön pelikirjan kautta. Jatkamme työtämme Digimuotoilutiiminä.

Pelikirja siirretään Helsinki-teemalle

Olimme toteuttaneet alkuperäisen pelikirjan omalle Wordpress-alustalle, sillä oman tiimimme suunnittelema Wordpress-teema ja kaupunkiyhteinen alusta tuli käyttöön vasta hieman ensijulkaisumme jälkeen. Digimuotoilutiimin missioksi on rakentunut vahvasti nimenomaan yhtenäisen käyttökokemuksen varmistaminen, joten tiesimme, että jossain vaiheessa on edessä pelikirjan siirto Helsinki-teemalle. Samalla siirto tarjosi meille mahdollisuuden siivota ja selkeyttää pelikirjaa. Juhlimme uudistuneen pelikirjan julkaisua 15.9.2023 Helsinki Design Weekin tapahtumassamme.

Pelikirja on omistettu kaupungin ensimmäisille tuoteomistajille

Kiitos kaikille pelikirjan tekijöille vuosien varrella

1. Pelikirjan mahdollisti Ville Meloni, joka veti silloin digitalisaatio-ohjelman kokonaisuutta, jossa työskentelin.
2. Ensimmäinen konseptin pelikirjasta suunnitteli kanssani Pekka Murto, Digitalist.
3. Toisessa konseptoinnissa ja pelikirjan ensijulkaisussa olivat mukana Futuricen Riikka Hänninen, Teriina Lindblom, Mari Mur ja Mika Hämäläinen. Samaan aikaan työparinani toimi Elisa Pyrhönen, Idean. Muotoilun neuvontapalvelun kehittämisessä olivat mukana Elisan lisäksi Lotta Höglund, Idean.
4. Ensimmäiset pelikirjan sisällöt kirjoitti itseni lisäksi Paula Lahti (kanavalinjaukset), Jukka Paldanius (mobiili ensin), Ville Aaltonen ja Toni Tiainen (Helsinki-profiili), Elisa Pyrhönen (asiakaskokemuksen mittarit), Sampsa Kemppainen (hel.fi-uuditusmallin kanvaspohjat), sekä Futuricen pelikirjatiimi.
5. Syksyllä 2021 julkaistut pelikirjan sisällöt kirjoittivat: Sisältömuotoilun opas Emilia Nykänen, Kuudes; Vera Argillander, Vapa Media; ja Kristiina Ahonen, Kuudes. Omat sisältömuotoilijamme Oona Müller, Julia Ingo ja Riikka Kyläheiko jatkoivat oppaan kehitystä. Osa sisältömuotoilun oppaasta siirrettiin osaksi kaupungin Sisällöntuottajan opasta. Asiakastutkimuksen oppaan kirjoitti Päivi Vartiainen, Digitalist, ja työtä jatkoi oma asiantutkimuksen asiantuntijamme Kati Rinne. Kirjoitin itse Kehittämisen aikana -oppaan muotoilun osuudet. Agile coachit Miika Kuha ja Karoliina Luoto, Withmore, kirjoittivat tuoteomistajan työkalut -sivun ja ketterän toteutuksen osat Aikana-oppaassa.
6. Syksyllä 2023 kokoonnuimme digimuotoilutiiminä pelikirjan uudistamisen äärelle. Kirjoitin itse sivuston pääsivut. Meeri Väänänen rakensi pitkälti sivuston Helsinki-teemalle. Palvelumuotoilun oppaan kirjoitimme yhdessä minä, Meeri, Kaarin Laaneots ja Virve Vakiala. Käyttökokemussuunnittelun oppaan kirjoittivat tiimimme Mari Kervinen, Nina Hiukkanen, Laura Karhu ja Ella Hyvärinen, sekä konsultit Jukka Malkamäki, Gofore, ja Sami Haikonen, Futurice. Sisältömuotoilun oppaan siirsi Riikka Kyläheiko, ja Asiakastutkimuksen oppaan Kati Rinne. Itse kirjoitin tuoteomistajan opinpolun hel.fi-hankkeen Confluencen perusteella (agile coachien Miika ja Karon yhdessä rakennettu opinpolku) sekä aloitusosan tuotekehityksestä (loput coacheilta).

—

Kirjoittajasta:

Anni Leppänen on Helsingin kaupungin johtava palvelumuotoilija — digimuotoilutiimin vetäjä.