Kiteyttäminen palvelumuotoilijan työssä

Tähän blogiin on koottu pohdintaa kiteyttämisen merkityksestä ja keinoista osana palvelumuotoilijan työtä. Materiaali on koottu Julkis-muotoilijat* yhteisön aamukahvien yhteenvetona.

Tiedätkö tämän tunteen…olet juuri kerännyt valtavan määrän asiakasymmärrystä ja kartoittanut nykytilaa eri keinoin, ja dataa, analyysiä ja insighteja on kertynyt — MUTTA miten kiteytät kaiken tämän sellaiseen muotoon, että se viestii tehokkaasti pointin perille?

Eräs projektini vuodelta 2017

Kiteyttäminen perus(työ)elämäntaitona

Asioiden kiteyttäminen on varmasti tärkeä taito kenelle tahansa. Muotoilijalle kiteyttämisen taito on kuitenkin jollakin tapaa koko ammattiosaamisen ytimessä. “Muodon antaminen” on ajatus, joka iskostui minuun jo Aallon opinnoissani. Vaikka opiskelin strategista muotoilua (enkä fyysisten tuotteiden muotoilua), työssäni on aina läsnä jokin tapa antaa muoto monimutkaisille, usein hähmäisillekin, asioille ja systeemeille.

Kiteyttäminen on tärkeää, koska sen avulla voi:

• viestiä tehokkaasti
• jakaa oivallukset muille
• painaa mieleen ja auttaa muistamaan
• provosoida eli herättää pohtimaan kriittisesti ja luovasti
• tarjota mahdollisuus muille osallistua dialogiin
• välittää empatiaa ja tunnekokemuksia
• vuorovaikuttaa ja testata ideoita
• jalkauttaa isoja ja hähmäisiäkin asioita
• selkeyttää ja tukee päätöksentekoa

Mitä kiteyttäminen tarkoittaa palvelumuotoilussa?

Muotoilijan ydintaitoihin kuuluu sekä zoomata isoon kuvaan, laajentaa laatikon ulkopuolelle, että zoomata detaljeihin, supistaa vaihtoehtoja, syventää ymmärrystä. Tämä on myös tutun tuplatimanttimallin perusajatus.

Palvelumuotoiluprojektissa kiteytetään eri vaihessa mm.:

1. Muotoilubriiffissä kiteytetään toimeksianto.
2. Asiakastutkimuksen ja nykytilan kartoituksen jälkeen tulee analyysivaihe, josta päästään synteesin kautta kiteyttämiseen — syntyy palvelumuotoilulle tuttuja artefakteja, tuotoksia kuten palvelupolkuja ja persoonia.
3. Palvelukonsepti kiteytetään prototyypiksi tai vaikka huoneentauluksi.
4. Käyttäjätestauksen johtopäätökset kiteytetään jakoon.
5. Projektin lopussa tiekarttaan kiteytetään seuraavat askeleet.
6. Sisältömuotoilussa panostetaan sisältöjen ymmärrettävyyteen ja selkeyteen, joten kiteyttämisen taito on vahvasti myös siellä läsnä.

Analyysistä synteesiin ja oivalluksiin

Aalto yliopiston Design for Government -kurssilla meille opetettiin analyysin ja synteesin keskeiset menetelmät, joita hyödynnän edelleen työssäni. Analyysitaidot ovat tärkeitä, jotta pääsee ison datamäärän kimppuun etsimään oivalluksia ja punaisia lankoja. Synteesi taas on kiehtonut minua vuosia, sillä se nojaa paljon muotoilijan intuitioon, joka on harjaannuttamista vaativa ominaisuus.

Tässä joitakin analyysin ja insightien (oivallusten) vinkkejä Design for Government -kurssin opettajilta:

• P.O.I.N.T analyysimenetelmä auttaa tarkastelemaan kerättyä dataa etäisyydeltä, jotta saatte yhteisesti jaetun käsityksen kontekstista.
• Pura data, tieto, havainnot jyviksi. Etsi linkkejä. Mitkä liittyvät toisiinsa, mikä toistuu? Pohdi juurisyitä, syy-seuraussuhteita.
• Oivallus (insight) ei ole ratkaisu, vaan se kehystää ongelman uudella tavalla.
• Oivallus (insight) on ymmärryksen kiteytynyt muoto, joka tukee luovaa työtä ja päätöksentekoa.
• Hyödynnä erilaisia linssejä ja ryhmittelymenetelmiä — heuristiikkaa.
• Syväluotaa. Kysy miksi, miten — ei vain mitä.
• Yhdistä oivalluksiin aina dataa, kuten lainauksia ja muita todisteita.
• Affinity diagram / affinity mapping on hyvä analyysin perusmenetelmä.

Reflektio ja kehykset kiteyttämisen oppaina

Gradun teossa aikanaan tutustuin myös tärkeisiin teorioihin, jotka ovat auttaneet minua kehittymään muotoilijana myös kiteyttämisessä. Erityisesti seuraavat teoriat ja käsitteet ovat muodostuneet tärkeiksi:

• framing — reframing.
• reflektio.

Lukuvinkkejä näihin aiheisiin:

• Kees Dorst. Frame innovation — Create new thinking by design. 2015
• Kolko, Jon (2010), “Sensemaking and Framing: A Theoretical Reflection on Perspective in Design Synthesis”. In the 2010 Design Research Society conference proceedings. http://www.jonkolko.com/writingSensemaking.php
• Donald A. Schön. Reflective practitioner. 1992.

Julkis-muotoilijat pioneeri Mariana Salgado mainitsi myös tuoreesta counter-framing konseptista. Lukuvinkit koottu Marianan Diseno y diaspora -podcastista:

• Prediville, Syperek, Santamaria. (2022). On the politics of design framing practices. Design issues. https://repository.lboro.ac.uk/articles/journal_contribution/On_the_politics_of_design_framing_practices/19043348
• Prendiville & Syperek. (2021). Counter-framing design. Nordes conference papers. https://archive.nordes.org/index.php/n13/article/download/573/541

Kiteyttämisen keinoja

Tunnistan ainakin neljä tärkeää perusryhmää kiteyttämisen lopputuotoksille: tekstisisällöt, visualisoinnit, ryhmittelyt ja tarinankerronta.

Moni palvelumuotoilija hyödyntää alan standardisoituja tuotostyyppejä kiteyttämiseen. Näitä ovat esimerkiksi palvelupolut ja persoonat. Tyypillisiä kiteytyksen tuotoksia ovat myös erilaiset systeemikartat, kuvitukset (rich picture), nelikentät, quotet, design driverit, Miten voisimme kysymykset (HMW).

Joitakin kiteyttämisen tuotoksia ja keinoja

Esimerkkejä kiteytyksistä

Julkis-muotoilijat aamukahveilla jaoimme ison kasan erilaisia esimerkkejä kiteytyksistä, jotka olivat meillä jääneet mieleen. Kokosimme ne yhteisön omaan arkistoon. Alla joitakin omia ja tiimini kiteytyksiä.

Tekijä: Meeri Väänänen, Helsingin kaupunki

Tekijä: Meeri Väänänen, Helsingin kaupunki

Tekijät: Hel.fi-muotoilutiimi, Helsingin kaupunki (Kaarin Laaneots, Meeri Väänänen, Virve Vakiala, Päivi Vartiainen, Jaana Wikström)

Tekijät: Hel.fi-muotoilutiimi, Helsingin kaupunki (Meeri Väänänen, Virve Vakiala, Kaarin Laaneots)

Helsingin kaupungin digitaalisen asiakaskokemuksen pelikirja / pelikirja.hel.fi

Tekijä: Anni Leppänen, Helsingin kaupunki, 2019

Haasteet kiteyttämisessä

Milloin lopettaa iterointi ja pelkistäminen? Miten uskallan jättää detaljit pois? Hukun dataan, mistä aloitan? Missä on punainen lanka?

Kuulostaako yllä oleva tutulta? Kiteyttämiseen liittyy paljon haasteita, joita tunnistettiin kollegani Marin ryhmässä. Tässä joitakin nostoja:

• liian laaja toimeksianto
• muut eivät sitoudu kiteyttämiseen (esim. työpajssa)
• kiteyttämisajattelun nopeus vaihtelee ryhmässä
• miten myös tunne siirretään kiteytyksen tuotokseen?
• miten kiteytyksen tuotoksista saadaan saavutettavia?

Käytännön vinkit kiteyttämiseen

Kollegani Kaarinin ryhmässä pohdittiin hyviä käytännön vinkkejä kiteyttämisen tueksi. Tässä joitakin nostoja ryhmältä:

• yhteinen iterointi, kysy kaverilta. “Ymmärrätkö tästä kuvasta, mitä yritän sanoa.”
• live-tilanteessa kiteyttäjä on nykyajan Kylli-täti. Yksi kuvaa, kirjoittaa muiden keskustelua.
• pohdi, mitä yrität välittää ja kenelle. Miksi?
• laadi sanaraja kiteytykselle, esim max 20 sanaa.
• pyri kertomaan yleiskuva nopeasti silmäileville ja tarjoa myös yksityiskohtia niille, jotka haluaa syventyä.

—

*Julkis-muotoilijat on vuonna 2017 perustettu julkishallinnon muotoilijoiden ja muotoiluhenkisten työntekijöiden vertaisyhteisö. Yhteisöllä on muun muassa oma Facebook-ryhmä ja joka torstaiset aamukahvit erilaisten muotoiluaiheiden parissa. Yhteisön jäsenyys on avoin vain julkishallinnon työntekijöille.

—

Kirjoittaja on Helsingin kaupungin johtava palvelumuotoilija ja Julkis-muotoilijat yhteisön perustajia.