JourneyOps — palvelumuotoilun uusi suunta, osa 2
Asiakaskokemuksen johtamiseen on kehitetty uusi viitekehys “JourneyOps”. Mallin avulla asiakaskokemusta ja tuotekehitystä voi systemaattisesti johtaa palvelupolkujen avulla, osana jatkuvaa kehittämistä. Tämän blogisarjan edellisessä osassa pohdin perinteisen palvelumuotoilun haasteita ja viime vuosien kokemuksia Helsingin kaupungilta. Tässä osassa koostan yhteen joitakin nostoja 30.1.2024 JourneyOps-seminaarista, erityisesti Marion Bobergin esityksestä ja paneelista.
Mitä haasteita JourneyOps ratkaisee?
Marion Boberg koosti esityksessään todella selkeästi, mitä haasteita JourneyOpsilla voi ratkaista ja, millaisia hyötyjä sillä voi tavoitella.
Haaste 1: Siilot suuressa organisaatiossa tekee asiakaskokemuksesta pirstaleisen
- Jokainen tiimi tai yksikkö kuvaa omat palvelupolkunsa.
- Jokainen tiimi tai yksikkö seuraa omia asiakaskokemuksen mittareita.
Haaste 2: Asiakasymmärrystietoa ei jaeta
- Asiakasymmärrykselle ei ole yhtä tallennuspaikkaa.
- Jokaiselle tiimillä ja yksiköllä on omat työkalut ja oma tieto asiakkaiden tarpeista.
Haaste 3: Data muodostaa repaleisen kuvan tarpeista
- Dataa kerätään asiakkaista ja toiminnasta yksittäisen palvelun tai tuotteen näkökulmasta.
- Dataa kerätään ja hallitaan usein vain kanavakohtaisesti.
Mitä hyötyä JourneyOpsista on?
Marion Boberg tiivisti JourneyOpsin hyödyt kolmeen osaan.
Hyöty 1: Aidosti asiakaskeskeinen organisaatio
JourneyOpsin avulla asiakas voidaan aidosti laittaa organisaation toiminnan keskiöön. Palvelut ja asiakastarpeet saadaan kohtaamaan, kun asiaa tarkastellaan polkujen näkökulmasta. Yhteinen sanasto auttaa tuomaan eri tahot yhteisen asian äärelle.
Hyöty 2: Asiakasymmärrys vaikuttavammin käyttöön
JourneyOpsin avulla asiakaskokemusta voi johtaa asiakasryhmien ja elämäntapahtumien kautta. Asiakastutkimustieto, palautteet, mittaridata ja analytiikka voidaan järjestellä palvelupolun äärelle, jotta ne muodostavat yhteisen kuvan asiakkaiden tarpeista ja palvelun kehityskohdista.
Hyöty 3: Asiakaskokemusmittaristo luo yhteisen kokonaiskuvan
JourneyOpsin avulla eri toimijat voivat tarkastella mittareita kokonaispalvelun kontekstissa, joka tarjoaa heille kokonaiskuvan. Tämä auttaa tunnistamaan aidosti tärkeimmät mittarit ja priorisoimaan kehitystoimia.
Vinkit asiakaskeskeiseen organisaatioon
Seminaarin panelistit toivat esille kokemuksia asiakaskeskeisen organisaation rakentamisesta ja muutosjohtamisesta. Paneelin osallistujat olivat Koneen Lotta Buss, Abloyn Anne Mikkilä ja F-Securen Lars Nordqvist.
Asiakaskeskeisyyden maturiteetin haasteita
- yhteisen tilan puute — eri ammattiryhmillä on erilainen sanasto kehittämisessä.
- organisaation konteksti — asiakkuuksien ja asiakaskokemuksen omistajuus usein erillään ja jaettuna eri liiketoimintayksikköihin
- johdon tuki — Not invented here -syndrooma
- data — usein pirstaleista ja liiketoiminnasta erillistä.
Asiakaskeskeisyyden onnistumisia
- juhlista pieniäkin onnistumisia!
- auta uusia ihmisiä aiheeseen perehtymisessä
- tee asiakaskokemusdatasta näkyvää — ensimmäinen tietoikkuna ei ole täydellinen, mutta avaa näkymän kaikille
- kun huomaat, että asiakkaista puhuminen on jo itsestään selvää
- aloita johdon tuesta.
Vinkit johdon tuen saamiseen
- hyödynnä organisaatiossa olemassa olevaa sanastoa
- yhdistä asiakaskokemuksen tulokset liiketoiminnan tavoitteisiin
- rakenna tiekartta ja näytä säännöllisesti saavutettua arvoa
- tuo esille visio lopputuloksesta, jotta hähmäisemmistä tilanteista selvitään
- esittele asia kaikkien yhteisenä — liittyy kaikkiin ja auttaa kaikkien työssä
- perustelu “miksi tarvitsemme tätä” on oltava erittäin selkeä
- omakohtainen kokemus auttaa vakuuttamaan
- ole äänekäs — johtoryhmissä, henkilöstölle ja jopa asiakkaille.
Kirjoittajasta: Anni Leppänen on johtava palvelumuotoilija Helsingin kaupungilla.
JourneyOps-seminaarin 30.1.2024 järjesti Esa Nettamo. Anni oli yksi seminaarin puhujista. Seminaarin tallenteet löytyvät verkosta.
